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酒店管理誤區:迎客模式僵化 服務一刀切 忽視員工培訓

 

發布日期:[2019/3/12 10:11:58]    來源:北京瑞辰酒店管理公司

 

 

酒店詢問“您的旅途如何?”會比“您的旅途愉快嗎?”更能和客人產生互動。

  酒店評級可能是消費者選擇某家酒店或民宿最重要的評判標準之一。英國酒店評級機構AA在1912年正式確立了酒店品質檢測方案,并與相關機構合作制定了住宿監測評級的質量標準。AA最新推出的2019年酒店推薦指南涵蓋了2000多家酒店,包括個體私營酒店、鄉村別墅、精品酒店、五星級酒店和700多家經濟型酒店。

  作為AA的評審團成員,酒店專家Giovanna Grossi在酒店品質檢測方面擁有豐富的經驗,她提出了酒店在提供服務時常犯的四大錯誤。

  誤區一:迎客模式有欠缺

  許多客人直到抵達酒店那一刻才開始與酒店的第一次交互,在線預訂的增長尤其將加劇這種情況。對于酒店而言,客人到達酒店后的30秒或一分鐘內的時間極為重要,這段期間內客人獲得的體驗能夠影響其對整個酒店的看法,但許多酒店都錯失了這一大好機會。

  酒店員工應該給予良好的眼神接觸,對客人報以微笑,從而營造歡迎的氛圍,提升客人參與度。此外,建立融洽的關系尤為重要,工作人員應該問一些開放性的問題而不是封閉式問題。“您的旅途如何?”會比“您的旅途愉快嗎?”傳遞出更多的信息,更好地和客人產生互動。

  如果你的朋友來你家拜訪,你不會在打開門后直接扭頭往回走。你會先打招呼,并且同時報以微笑,這才是歡迎客人真正的方式。酒店也是如此。無論客人是入住倫敦一家國際品牌五星級酒店還是一家二星或三星的鄉村酒店,服務人員在客人到達時都應該傳遞出熱情的歡迎氛圍。

  誤區二:將客戶需求機械統一化

  酒店經營者不能將客人簡單地劃分為A類、B類或C類客人,而需要將每個客人都當做獨立的個體——每個客人都有所不同。酒店必須理解客人之間的差異性。試想一下,酒店餐廳內,一邊是企業聚餐,另一邊是一對夫妻在慶祝周年紀念日,這兩桌顧客的服務需求一定不同。商務人士需要的是精致服務,但并不希望被頻繁的滿意度調查所打擾;而這對夫妻則希望能夠獲得更多的關照和服務。

  酒店經營者應該鼓勵服務團隊以一種實事求而非好奇打探的態度加深對客人的了解,在掌握客人需求的同時思考如何提升客人的入住體驗。此外,服務團隊還應注重與酒店其他部門之間的信息傳達。如果客人要求禮賓部在晚上7點幫他們預訂一輛去劇院的出租車,禮賓部團隊應該及時與客房部溝通,告知他們7點之前不要前去打掃從而打擾客人的外出準備。這并不是什么復雜的事。

  誤區三: 酒店清潔局限于客房服務部門

  大多數客人都很重視酒店的清潔,沒有人愿意入住臟亂的酒店。但維持酒店的衛生與整潔并不僅僅是客房服務部門的工作,酒店只關注客房的清潔還遠遠不夠。客人到達酒店時絕不希望看到煙頭或垃圾,或在雜亂的前臺接待處辦理入住。與之類似,客人在餐廳用餐時也會很反感看到前一位客人留下的面包屑,以及沒有擦干凈的玻璃杯或叉子。事實上,酒店的每個工作人員都有責任維持酒店的整潔。

  此外,酒店的物業維持還依賴于各團隊成員之間的信息互通和問題傳達,在事態惡化前及時止損。浴室排氣扇出現異聲后不及時修理可能會使浴室潮濕和發霉,從而導致整個客房無法入住,最終只能進行重新裝修。

  誤區四:忽視對員工的投資

  酒店所面臨的最大問題之一就是員工招聘難,但許多酒店在做年度預算時,根本沒有考慮到員工的培訓和發展。維持團隊活力和積極性的一個方法便是投資員工。員工培訓能讓員工感到被重視,這將為酒店帶來極大的回報。根據部分酒店員工的反饋,參與培訓的員工會感覺受到了重視和鼓勵,這有助于團隊精神的培養。

  酒店員工應該形成一個有機整體,不同部門之間的相互聯系和溝通尤為重要。酒店在雇傭新員工時必須保證能讓后者了解其它各部門的服務要求。舉個例子,在餐飲部門工作的員工也需要了解游泳池和健身房的開放時間,或者水療中心的服務套餐等。客人不會區分各部門的工作人員,他們認為所有員工都應該非常了解酒店的整體狀況,而這確實存在一定的道理。

  因此,酒店必須制定實施詳盡的培訓方案,向新員工介紹酒店和背后的歷史;在入住登記、退房或早餐高峰期不要將新學員獨自留在接待處,在員工培訓時提供足夠的支持。

  員工培訓的主要目的是推動團隊精神的培養。得到充分培訓的員工之間能夠實現更好的合作,發揮高效率,在服務客人時更加自信和坦然。這種積極氛圍也能有效提升客人的入住體驗,產生良好口碑影響的同時增強客戶粘性。

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